REVISTA INTERATIVA - abril/2001

 

 

 

                                      Importante ou Ignorante?
                                                                                    
Por: Lêda Pena Yoshida

 
  Como a inacessibilidade dos executivos é burra e faz as empresas em que trabalham perderem excelentes oportunidades e muito dinheiro.

 

Motivos que levam a esta inacessibilidade.

Este famoso paredão tem vários nomes: Secretárias, descasos e atrasos aliados ao poder (petulância), falta de atualização (treinamento) em técnicas de comunicação, qualidade no atendimento interno e externo, (fornecedor e cliente), entre outros.   

 

Como o assunto é extenso e bem polêmico,  vou restringir minhas colocações baseadas em casos reais. (Não se preocupe, não vou citar nomes).   

Secretárias: Tenho um respeito muito grande pela profissão, e até já a exerci  no começo de minha carreira profissional.

Existe aquela secretária que acha que pode fazer o papel do seu superior (chefe). Até aqui tudo bem mas, será que ela sabe de tudo que está passando pela cabeça dele? Que ele está pensando em investir em um outro segmento totalmente diferente do atual? Ou está precisando de um "Profissional Trainning", para manter a forma, ou ainda que este executivo gostaria, imensamente, de conversar com um desconhecido sobre wap, e-business, e-commerce, B2B, B2C,  para conhecer um pouco mais sobre deste assunto que está em todo tipo de mídia?

Afinal ele é tão importante na organização, que não pode deixar transparecer que esta por fora de algo tão atual.

 

Muito bem, exatamente neste momento, pode ter profissionais destes segmentos ligando para este executivo e recebendo a simpática resposta da secretária: Ele está em reunião.... está viajando.... sobre o quê se trata? 

Não temos interesse no momento...ou vou passar para a pessoa responsável por compras. 

Se a secretária  não sabe o que se passa na cabeça do executivo(seu chefe), imagine o homem de compras.

E ai foi para o espaço, aquilo que o executivo tanto queria  e,  gratuitamente foi bater a sua porta.   

 

Como poderia ter sido: A secretária pensar: porque será que esta pessoa está ligando diretamente para este executivo? Porque a insistência? Não custa fazer uma perguntinha ao chefe " tem um profissional de ... no telefone querendo falar com você, quer atendê-lo?  

O pior é quando ela só sabe dizer que o executivo está em reunião. Imagine que do outro lado está um cliente em potencial ou investidor para lhe ofertar uma parceria imperdível...

Como você está em reunião o tempo todo, automaticamente vem aquele pensamento: Acho que esta empresa está com muito problemas. ...Será que a sua secretária sabe que reunião , na maioria das vezes, é para discutir problemas? Entendeu bem, caro executivo, discutir problemas não é a mesma coisa que solucionar problemas. Bem baixinho vou confessar uma coisa: "Nunca vi um problema ser solucionado em reunião".

Em off:   O Vice Presidente de uma empresa de telefonia, conforme sua secretária, ficou direto em reunião por 5 dias úteis. Haja problemas !!!!!!!!   

 

Não posso deixar de comentar que, muitas vezes,  a secretária apenas cumpre ordens. Então ela precisa ser muito mais criativa para encontrar desculpas diferentes todos os dias.

Vou encerrar  este tópico lembrando que em uma tentativa mais persistente ainda, o interessado se desloca e vai até a empresa. Então é a recepcionista que faz este papel...dizendo - deixe o seu cartão e um material que entregarei ainda hoje. No dia seguinte, o  interessado telefona para o executivo e mais uma vez fala com a secretária: - estive ontem em sua empresa e deixei na recepção um folder sobre....gostaria de saber se já foi recebido, e se o Sr. (fulano) teve oportunidade de vê-lo.....e  recebe a famosa resposta: não recebemos nada sobre isto, pode nos enviar novamente?

Caros empresários, o mesmo pode estar acontecendo com os assessores comerciais de sua empresa, prospectando potenciais clientes...será que é  " puro troco" pelo que você está fazendo sem estar percebendo?   

 

Antipatia dos executivos: desculpe-me pelo termo antipático, mas confesso que não encontrei nenhum outro termo similar. 

Altos salários, carros do ano, celular e palm-top fornecidos pela empresa,  sistema "portas abertas",  etc. Tudo isto para agilizar a comunicação e consequentemente os negócios. Acontece que vem junto  a redoma de vidro, o poder sobe à cabeça.  Ficam incomunicáveis, a não ser, claro, para os amigos ou então para os caça talentos que estão de olho nos executivos em evidência.

 

Simulação (sugestão para você, caro empresário, avaliar se o que foi dito até agora está acontecendo na sua empresa).

 

Se você é um empresário ou o Presidente de uma Organização, experimente fazer um teste:

Se coloque no lugar de um Assessor Comercial de um provável fornecedor, e ligue para o Diretor ou Gerente de sua empresa, tentando agendar uma visita como um futuro fornecedor. Depois me escreva  dizendo o que aconteceu. Estou na torcida..  

Veja o que pode acontecer: 1) Barrado pela secretária. 2) Envio de folder que não tem retorno. 3) Disfarça e vai pessoalmente a recepção - duas horas de espera para entregar material em mãos de um assistente.

 

E ai você decide implantar um sistema de telefonia DDR (discagem direta a ramal) para melhorar a comunicação na sua empresa.

Perfeito...é excelente este sistema (não estou ganhando  nada para dizer isto), mas vou lhe contar um segredinho:

Uma coisa ou outra acontece:  o executivo deixa no sofisticado sistema (detector de chamadas) que permite ele saber antes quem está ligando. Daí ele só atende quem ele reconhece.

Ou dá um "follow me" para o telefone de seu subordinado, que anota os recados, e toda Sexta Feira, religiosamente, põe na mesa do chefe. Pode até haver um retorno de sua ligação depois de duas semanas... mas ai aquela oportunidade já passou.   

Ah!!!!! Também tem aquele que vai lhe responder: por favor envie um folder para nós. Atenção: Os bons e grandes negócios não estão em folders, você sabia disto? Nunca vi um Plano de Negócios  ser enviado por correio.   

E se a internet já chegou na sua empresa, caro empresário, resta mais uma tentativa, para este teste:  enviar um E-Mail, usando seu e-mail particular, que ninguém na empresa conhece,   e tenha certeza que vai conseguir o tão esperado contato. Engano. O executivo usou aquele recurso que ignora e-mails de desconhecidos.   

Mais uma chance, enviando um E-mail com a famosa "confirmação de resposta". Se a confirmação de abertura de seu e-mail chegar no dia seguinte sinta-se QUASE vitorioso. Digo quase porque isto não significa que sua mensagem foi realmente lida, pois se você ligar para confirmar se  a sua mensagem foi clara, e se precisam de mais alguns detalhes, poderá ter uma destas respostas: do próprio " aguarde mais alguns dias, pois eu quero ler com mais atenção, pois estamos numa semana de muito trabalho aqui"; ou da secretária "eu já imprimi o seu e-mail e está na mesa dele para despachar" ou "ainda não tive tempo de filtrar os assuntos para passar ao meu chefe".

 

Pode parecer exagero, mas como disse logo no início eu já vi isto acontecer. 

Calma, tem uma saída. Treinamento para ensinar o mais básico, para  ocupar qualquer posição em uma organização: humildade e respeito. Neste treinamento faça uma simulação, para que todos tenham a oportunidade de se colocarem no lugar daqueles  que  tentam contatá-los.

Uma das revistas da Abril ( Você SA) divulgou um caso super interessante sobre uma empresa que inverteu todos as posições, por um dia.  Imagine o presidente como lavador de louças, e o lavador de louças como Presidente.  O  Diretor de Marketing ficou como manobrista...que pena...deveria ter ido para a rua prospectar novos clientes.   

 

Não esqueça que você, empresário, tem que dar o exemplo 

Por falar em exemplo, vou relatar mais um fato ocorrido comigo: Como Gerente de Vendas, de uma empresa multinacional européia, estava fazendo  treinamento de campo com uma vendedora . Em um estabelecimento, perguntei a recepcionista pelo proprietário. Reconhecendo a famosa pasta de vendedor, um rapaz que estava ao lado dela, respondeu que ele não se encontrava. Desconfiei que seria o próprio e inverti a situação, ao lembrar de um amigo empresário que havia me pedido uma indicação de fornecedor daquele segmento.

Falei que eu era gerente de compras de uma empresa de grande porte, e gostaria de avaliar o potencial daquela empresa, para um contrato de fornecimento por 5 anos. Imediatamente, o simpático rapaz disse: vamos entrar e tomar um café. Conclusão ele era o proprietário. Não tive dúvidas em lhe dizer: Sua empresa tem todo o perfil para ser um grande fornecedor nosso, mas temos como princípio que, empresas que não atendem bem o fornecedor também não fará um bom atendimento ao seu cliente. E tentando se explicar, se  complicou ainda mais  dizendo: - sabe tem um vendedores que enchem...

E ai eu retruquei: Seus vendedores externos estão fazendo o mesmo por ai...já pensou nisto? Espero que ele tenha entendido a mensagem.   

 

Atrasos:  "Feed back" tem que ser feito em no máximo 2 dias senão será esquecido, e quando lembrado talvez seja tarde demais.

Outro exemplo: Apresentei um projeto a uma empresa que era exatamente o que ela queria e precisava.

Passou uma semana, duas, três ....e nada. Três semanas depois apresentei a uma outra empresa. Conclusão: No dia seguinte, o negócio estava fechado.  Dois meses depois a primeira empresa telefona, perguntando se era possível levar uma outra cópia do projeto, que já estava quase decidido.. Minha resposta? "Que pena, infelizmente este projeto  já está sendo executado por outra empresa".   

 

Não poderia deixar de citar aqui, alguns casos,  para que você dê a sua nota de zero a dez:   

 

1) Uma grande empresa, que tem um gerente de marketing, que não sabe o que é internet, e direciona para  o gerente de informática, que só entende de faturamento. Também tem uma linha direta "fale com o presidente", onde você é direcionado para um diretor, que está em reunião e não retorna a ligação. 

2) Uma Associação de classe que não quer informar ao seu associado, a oportunidade de divulgar a empresa dele,  sem nenhum ônus.  

3) Um Diretor Executivo de uma Associação super respeitada, que recebe um assessor comercial de um veículo de mídia,  sem ter agendado,  e imediatamente disponibiliza todas as informações necessárias, porque percebe que é para benefício da categoria.  

4) Uma empresa onde o guarda da portaria, recebe um vendedor com belo sorriso, oferece água  e deseja boa sorte na reunião, mesmo sem saber de quem se trata e com quem vai falar. E  na saída o mesmo guarda, com o mesmo sorriso: pergunta: foi boa a reunião? Espero que  volte a nos visitar mais vezes, trazendo coisas boas para a nossa empresa. 

Acredite. Os casos citados são verídicos...e como gostaria de citar o nome das empresas, que receberam minha NOTA 10 !!!!!!!!   

 

 

Lêda Pena Yoshida -consultora@brazilhost.com.br 

Diretora Presidente do Guia Brazil Host - 1º Site de Turismo de Negócios www.brazilhost.com.br

Consultora de Marketing e Clima Organizacional,  Cursos de Qualidade no Atendimento ao Cliente,  Comunicação eficaz, Você - sua empresa e a era digital, Marketing de serviços entre outros.

 

Atenção: Este artigo foi escrito em 1997. 

Lêda Pena Yoshida
consultora@brazilhost.com.br
http://www.curingao.com.br

 

 

 

Para ler mais artigos de Lêda Pena clique aqui